תבנית לטופס משוב לקוח

טופס משוב לקוח הוא השאלון הקצר שנשלח ללקוח מיד אחרי שסיימתם פרויקט, סגרתם קריאת שירות או העברתם תוצר. המטרה שלו איננה מחמאה — היא לתפוס בזמן אמת מה עבד, מה חרק ומה הלקוח היה משנה, בזמן שהחוויה עדיין טרייה ולפני שהיא הופכת לביקורת פומבית או לאי-חידוש שקט. התבנית הזו בנויה כטופס קצר שאפשר לענות עליו מהנייד בפחות מדקה, ועדיין להוציא ממנו נתון מדיד לצד הסבר במילים של הלקוח.

מתי שולחים טופס משוב לקוח

העיתוי קובע את שיעור המענה. שלחו את הטופס בתוך 24 עד 48 שעות מסיום העבודה, כשהלקוח עדיין זוכר את הפרטים. אחרי שבועיים המענה צונח והתשובות הופכות כלליות. שלוש נקודות עצירה מקובלות: בתום פרויקט או אספקה, בסגירת קריאת שירות, ולפני מועד חידוש התקשרות או מנוי — שם המשוב שווה הכי הרבה, כי הוא עדיין ניתן לתיקון.

מה חייב להופיע בטופס משוב לקוח

• שאלת ציון אחת — שביעות רצון בסולם 1 עד 5, או שאלת המלצה בסולם 0 עד 10. זה הנתון שמאפשר להשוות בין חודשים ובין אנשי צוות.
• שאלה פתוחה אחת — מה הכי עזר, ומה הייתם משנים. כאן מגיע ההסבר שהציון לבדו לא נותן.
• זיהוי ההקשר — שם הלקוח, מספר הפרויקט או הקריאה, ומי טיפל. בלי זה אי אפשר לחזור ללקוח ולא ניתן לפלח את התוצאות.
• שדה הרשאה לפרסום — סימון שמאפשר להשתמש בציטוט כהמלצה. מבקשים פעם אחת, בטופס, ולא ברדיפה מאוחרת.
• דרך יצירת קשר — כדי שלקוח לא מרוצה יוכל לבקש שיחזרו אליו במקום לנטוש בשקט.

איך שולחים את הטופס ומקבלים תשובות

הטופס מתפרסם בקישור אחד שאפשר לצרף לחשבונית, לחתימת המייל או להודעת הסיום שאתם ממילא שולחים. אין צורך שהלקוח יתקין דבר או יפתח חשבון — הוא לוחץ, עונה מהנייד ושולח. כל תשובה נכנסת לדשבורד אחד עם חותמת זמן, כך שאפשר לסנן לפי ציון, לפי מטפל או לפי חודש, ולייצא את התוצאות לניתוח.

מה עושים עם המשוב אחרי שהוא מגיע

משוב שנאסף ולא נקרא גרוע ממשוב שלא נאסף, כי הוא יוצר ציפייה שנשברת. הגדירו מראש שני כללים: ציון נמוך מקבל חזרה טלפונית תוך יום עסקים, וכל ציטוט חיובי עם הרשאת פרסום נאסף לתיקיית המלצות. אחת לרבעון השוו את הממוצע לרבעון הקודם — זה ההבדל בין תחושה לבין מדידה.

למה לבנות את טופס המשוב ב-Formy

הטופס נבנה ובתצוגת ימין לשמאל, כך שהסולמות, השאלות והכפתורים מיושרים נכון ולא נראים כמו תרגום. אפשר להתחיל מהתבנית הזו, לשנות שאלות בעורך גרירה בלי קוד ולפרסם באותו יום. אם אתם מודדים שביעות רצון באופן קבוע ולא רק אחרי פרויקט בודד, ראו גם את עמוד סקרי שביעות רצון לקוחות, שמרחיב על NPS, CSAT ומעקב לאורך זמן.